Retourneren & Annuleren

We willen retourneren en annuleren zo eenvoudig en duidelijk mogelijk maken. Op deze pagina lees je alles over het annuleren van een bestelling, het wettelijke herroepingsrecht, onze aanvullende retourtermijn van 30 dagen, retourkosten, retourlabels en terugbetalingen.

Heb je hulp nodig? Neem dan contact op met onze klantenservice via je account. Wij helpen je graag verder.

Hoe kan ik mijn bestelling annuleren?

Wil je een bestelling annuleren? Neem dan zo snel mogelijk contact met ons op via de helpdesk in je account.

Wanneer je bestelling nog niet is verwerkt of verzonden, proberen wij de bestelling voor je te annuleren. Is de bestelling al verwerkt of overgedragen aan de vervoerder, dan kan annuleren mogelijk niet meer. Je kunt de bestelling na ontvangst vervolgens volgens de onderstaande retourprocedure retourneren.

Wat gebeurt er als mijn pakket niet kan worden geleverd?

Wanneer een pakket niet kan worden geleverd, kan de vervoerder een nieuwe bezorgpoging doen, het pakket naar een afhaalpunt brengen of het uiteindelijk naar ons retourneren. Dit is afhankelijk van de vervoerder en de omstandigheden van de levering.

Wordt je bestelling naar ons teruggestuurd? Dan verwerken wij deze nadat de retourzending bij ons is ontvangen. Neem via je account contact met ons op wanneer je de bestelling opnieuw wilt laten verzenden.

Wat is ons retourbeleid?

Voor consumenten geldt bij online aankopen een wettelijk herroepingsrecht van minimaal 14 dagen. Daarnaast bieden wij extra tijd: je kunt een retour tot 30 dagen na ontvangst aanmelden.

Voor de eerste 14 dagen gelden de wettelijke regels rondom het herroepingsrecht. Voor de aanvullende retourperiode van dag 15 tot en met dag 30 gelden onze vrijwillige aanvullende retourvoorwaarden zoals hieronder beschreven.

Een retour kun je eenvoudig aanmelden via je persoonlijke account op onze website.

Hoe werkt het retourproces?

1. Log in op je account

Ga naar de inlogpagina en log in met je gegevens.

Heb je tijdens het bestellen geen wachtwoord ingesteld? Gebruik dan het e-mailadres waarmee je de bestelling hebt geplaatst om toegang tot je account te krijgen of je account te activeren.

2. Open je bestelling

Ga na het inloggen naar Bestellingen en zoek de bestelling die je wilt retourneren. Klik vervolgens op Bestelling bekijken.

3. Dien je retouraanvraag in

Klik bij de betreffende bestelling op Retouraanvraag.

Je ziet vervolgens de artikelen uit je bestelling. Per artikel kun je:

• het aantal artikelen selecteren dat je wilt retourneren;
• een retourreden kiezen;
• eventueel een aanvullende toelichting toevoegen.

Klik daarna op Doorgaan.

4. Controleer het retouradres

Tijdens het aanmelden van je retour wordt het juiste retouradres weergegeven.

Gebruik altijd het retouradres dat tijdens jouw retouraanvraag wordt getoond. Het retouradres kan afhankelijk zijn van het product, de bestelling of het type retour.

Stuur een retour daarom niet zonder retouraanmelding naar een ander adres dat je mogelijk op onze website, factuur of andere communicatie ziet staan.

5. Kies je retourmethode

Wanneer er via ons retourportaal verzendmogelijkheden beschikbaar zijn voor jouw bestelling, worden deze tijdens het retourproces weergegeven.

De kosten van de betreffende retourmethode worden vooraf getoond.

Je bent niet verplicht om een retourlabel via ons retourportaal te gebruiken. Je mag ook zelf een geschikte vervoerder kiezen en de retour rechtstreeks naar het tijdens de retouraanmelding aangegeven retouradres verzenden.

6. Betaal het retourlabel

Wanneer je kiest voor een retourlabel via ons retourportaal, betaal je de aangegeven retourkosten via onze beveiligde betaalomgeving.

Na betaling ontvang je het retourlabel en/of de verdere verzendinstructies.

7. Verpak en verstuur je retour

Verpak het product zorgvuldig en geschikt voor transport. Gebruik indien mogelijk de originele productverpakking en zorg voor een stevige buitenverpakking.

Gebruik een productverpakking niet zonder beschermende buitenverpakking als verzenddoos wanneer stickers, tape of transport hierdoor de originele verpakking kunnen beschadigen.

Wij adviseren je om:

• het product stevig en schokbestendig te verpakken;
• losse onderdelen afzonderlijk te beschermen;
• alle accessoires, handleidingen en onderdelen mee terug te sturen;
• het retourlabel stevig op de buitenverpakking te bevestigen;
• een verzendbewijs te vragen en te bewaren;
• de trackinginformatie te bewaren totdat de retour volledig is verwerkt.

Belangrijk: verzekering van je retourzending

Een retourlabel dat via ons retourportaal wordt aangeschaft, bevat geen aanvullende transportverzekering tegen beschadiging en is niet verzekerd voor de volledige waarde van de geretourneerde goederen.

Voor retourlabels die via ons retourportaal worden aangeboden geldt een beperkte regeling bij verlies: wanneer een retourzending volledig zoekraakt en door DPD als verloren wordt aangemerkt, kan DPD een vergoeding uitkeren van maximaal € 50 per retourlabel.

Transportschade is bij deze retourlabels uitgesloten. Beschadiging van het product, de productverpakking of andere schade die tijdens het retourtransport ontstaat, kan niet bij DPD worden geclaimd en valt niet onder deze vergoeding.

Wil je jouw retourzending verzekeren tegen beschadiging of voor een hogere waarde bij verlies? Dan dien je zelf een vervoerder en verzendservice te kiezen die een passende transportverzekering aanbiedt.

Je hoeft in dat geval geen retourlabel via ons retourportaal aan te schaffen. Gebruik altijd het retouradres dat tijdens het aanmelden van jouw retour in je account wordt weergegeven.

Wat gebeurt er bij verlies of schade tijdens het retourtransport?

Retourlabel aangeschaft via ons retourportaal

Heb je een retourlabel via ons retourportaal aangeschaft en raakt de retourzending tijdens het transport volledig zoek, dan kunnen wij bij DPD een onderzoek laten starten.

Wanneer DPD na onderzoek de zending officieel als verloren aanmerkt, kunnen wij namens jou een claim indienen.

Bij een via ons retourportaal aangeboden DPD-retourlabel bedraagt de maximale vergoeding bij verlies € 50 per retourlabel.

Een vergoeding wordt uitsluitend uitgekeerd wanneer DPD de zending als verloren accepteert en daadwerkelijk een vergoeding aan ons uitkeert.

Beschadiging tijdens het retourtransport is uitgesloten van deze regeling. Beschadiging van het product, de verpakking of andere transportschade kan via deze DPD-retourlabels niet worden geclaimd en wordt daarom niet op basis van deze retourregeling door ons vergoed.

Wil je een hogere dekking bij verlies of dekking tegen transportschade, kies dan zelf een vervoerder en verzendservice met een passende transportverzekering.

Zelf een vervoerder gekozen

Heb je zelf een vervoerder of verzekerde verzendservice gekozen, dan gelden de voorwaarden die je met die vervoerder bent overeengekomen.

Een eventuele claim wegens verlies of transportschade dien je in dat geval rechtstreeks bij de door jou gekozen vervoerder of verzekeraar in.

Bewaar daarom altijd je verzendbewijs, trackinggegevens en, indien van toepassing, foto's van de verpakking en bewijs van de waarde van de zending.

Retourvoorwaarden binnen het wettelijke herroepingsrecht

Als consument heb je bij een online aankoop in beginsel het recht om binnen 14 dagen na ontvangst van je bestelling zonder opgave van reden de overeenkomst te herroepen.

Nadat je de herroeping hebt gemeld, dien je de goederen binnen de daarvoor geldende wettelijke termijn terug te sturen.

Tijdens de bedenktijd mag je een product bekijken en beoordelen op een manier die vergelijkbaar is met wat redelijkerwijs in een fysieke winkel mogelijk zou zijn.

Je bent alleen aansprakelijk voor waardevermindering wanneer je het product verder hebt gebruikt of behandeld dan noodzakelijk is om de aard, kenmerken en werking ervan vast te stellen.

Wanneer sprake is van dergelijke waardevermindering, kan deze op het terug te betalen bedrag in mindering worden gebracht.

Onze extra retourservice van 15 tot en met 30 dagen

Naast het wettelijke herroepingsrecht bieden wij consumenten vrijwillig de mogelijkheid om een retour tot 30 dagen na ontvangst aan te melden.

Voor retouren die buiten de wettelijke bedenktijd maar binnen onze aanvullende 30-dagenperiode worden aangemeld, gelden voor een volledige terugbetaling de volgende voorwaarden:

• het product is compleet;
• het product is schoon;
• het product is niet gebruikt;
• het product is niet geïnstalleerd of gemonteerd geweest;
• het product is niet beschadigd;
• alle accessoires en onderdelen zijn aanwezig;
• eventuele montagematerialen zijn compleet;
• handleidingen en documentatie zijn aanwezig;
• het product wordt, voor zover redelijkerwijs mogelijk, in de originele productverpakking geretourneerd.

Deze aanvullende 30-dagenretourservice doet geen afbreuk aan je wettelijke rechten.

Welke producten kunnen niet worden geretourneerd?

Voor bepaalde producten kan het wettelijke herroepingsrecht zijn uitgesloten. Dit kan onder andere gelden voor:

• producten die volgens jouw specificaties zijn vervaardigd of duidelijk gepersonaliseerd zijn;
• verzegelde producten die om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne niet geschikt zijn om te worden teruggezonden wanneer de verzegeling na levering is verbroken;
• andere producten of diensten waarvoor volgens de toepasselijke wetgeving een uitzondering op het herroepingsrecht geldt.

Wanneer een uitzondering van toepassing is, wordt dit waar mogelijk bij het betreffende product of tijdens het bestelproces aangegeven.

Zakelijke bestellingen

Het wettelijke herroepingsrecht voor consumenten en onze vrijwillige 30-dagenretourservice zijn niet van toepassing op zakelijke aankopen, tenzij vooraf schriftelijk anders is overeengekomen.

Dit staat los van eventuele rechten die een zakelijke klant heeft wanneer een geleverd product gebrekkig is of niet overeenkomt met hetgeen is overeengekomen.

Wanneer ontvang ik mijn terugbetaling?

Wanneer je als consument gebruikmaakt van het wettelijke herroepingsrecht, betalen wij de daarvoor in aanmerking komende bedragen zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen de wettelijk geldende termijn terug.

Wij mogen wachten met terugbetalen totdat wij de geretourneerde goederen hebben ontvangen, of totdat je kunt aantonen dat je de goederen hebt teruggestuurd, afhankelijk van welk moment eerder valt.

De terugbetaling vindt in beginsel plaats via dezelfde betaalmethode die je voor de oorspronkelijke bestelling hebt gebruikt, tenzij anders met je is overeengekomen.

Wanneer je de volledige bestelling herroept, worden ook de oorspronkelijke standaard bezorgkosten terugbetaald voor zover dit wettelijk verplicht is.

Heb je bij je oorspronkelijke bestelling vrijwillig gekozen voor een duurdere bezorgmethode dan onze standaardlevering, dan hoeven de extra kosten van die duurdere verzendoptie niet te worden terugbetaald.

Houd er rekening mee dat het na onze terugbetaling nog enige tijd kan duren voordat het bedrag door je bank, creditcardmaatschappij of betaalprovider zichtbaar wordt.

Retourkosten

De directe kosten voor het terugsturen van een bestelling zijn voor rekening van de klant, tenzij wij vooraf uitdrukkelijk anders hebben aangegeven of de toepasselijke wetgeving anders bepaalt.

Wanneer je gebruikmaakt van een retourlabel via ons retourportaal, worden de retourkosten duidelijk weergegeven voordat je het retourlabel aanschaft.

Je mag ook zelf een vervoerder kiezen. In dat geval betaal je de retourkosten rechtstreeks aan de door jou gekozen vervoerder.

Houd er rekening mee dat een via ons retourportaal aangeschaft DPD-retourlabel geen dekking biedt voor transportschade en bij verlies een maximale vergoeding kent van € 50 per retourlabel, uitsluitend wanneer DPD de zending als verloren erkent.

Grote en zware artikelen en palletzendingen

Grote, zware of op pallet geleverde artikelen kunnen doorgaans niet via een regulier pakketpunt worden geretourneerd.

Voor dergelijke retouren geldt:

• de retour moet vooraf via je account worden aangemeld;
• je ontvangt tijdens de retourprocedure het juiste retouradres en eventuele aanvullende instructies;
• je bent zelf verantwoordelijk voor het regelen van een geschikte vervoerder, tenzij wij uitdrukkelijk een retourmogelijkheid aanbieden;
• de directe retourkosten zijn voor jouw rekening, tenzij anders overeengekomen of wettelijk anders bepaald;
• het product moet geschikt en veilig voor pallettransport worden verpakt en gezekerd.

De kosten voor het retourneren van grote of zware artikelen kunnen aanzienlijk hoger zijn dan die van een regulier pakket en zijn afhankelijk van onder andere afmetingen, gewicht, land van herkomst en gekozen vervoerder.

Wij adviseren voor waardevolle palletzendingen gebruik te maken van tracking en een passende transportverzekering.

Beschadigde, defecte of verkeerd geleverde producten

Heb je een product beschadigd ontvangen, is het product defect of heb je een ander product ontvangen dan je hebt besteld? Meld dit dan via onze helpdesk in je account.

Gebruik in dat geval niet zonder overleg de normale retourprocedure voor een retour wegens verandering van gedachten. Onze klantenservice beoordeelt de melding en informeert je over de juiste vervolgstappen.

De regels en kosten bij een defect, beschadigd of verkeerd geleverd product kunnen anders zijn dan bij een normale retour op basis van het herroepingsrecht.

Hoe moet ik een product verpakken voor retour?

Een goede verpakking verkleint de kans op transportschade aanzienlijk. Zorg ervoor dat het product niet vrij in de doos kan bewegen en voldoende wordt beschermd tegen stoten, druk en vocht.

• Gebruik bij voorkeur de originele productverpakking.
• Plaats de productverpakking indien nodig in een stevige buitenverpakking.
• Gebruik voldoende beschermend opvulmateriaal.
• Bescherm kwetsbare oppervlakken, hoeken en uitstekende delen afzonderlijk.
• Zorg dat accessoires en losse onderdelen niet tegen het product kunnen bewegen.
• Verwijder of bedek oude verzendlabels en barcodes.
• Breng het nieuwe retourlabel duidelijk zichtbaar op de buitenverpakking aan.

Wanneer een product door onvoldoende of ongeschikte verpakking beschadigd raakt en daardoor in waarde vermindert, kan hiermee rekening worden gehouden bij de afhandeling van de retour, voor zover dit wettelijk is toegestaan.

Bewaar altijd je verzendbewijs

Bewaar je verzendbewijs en trackinginformatie totdat je van ons hebt ontvangen dat de retour volledig is verwerkt.

Zonder verzendbewijs kan het moeilijker zijn om vast te stellen wanneer en via welke vervoerder een retourzending is verzonden wanneer deze niet bij ons aankomt.

Klantenservice

Heb je vragen over retourneren, annuleren of een bestaande retouraanvraag? Neem dan contact met ons op via de helpdesk in je account.

Onze klantenservice helpt je graag verder.